Die richtige Leistungsdosis

für Ihre Projekte

Service Level Information



BEREITSTELLUNG DER DIENSTE

Wir sind stets bestrebt, Ihnen Ihre bestellten Leistungen so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen, i.d.R. innerhalb von 24 Stunden.

• Domains: ca. 12h
• Webspace: ca. 12h
• V-Server: ca. 24h
• Root Dedicated Server: Innerhalb von 24h - 72h



BETRIEBSZEIT DER DIENSTE

Die Verfügbarkeit der von uns angebotenen Dienste liegt bei durchschnittlich 99,9 % im Jahresmittel. ATool Media misst die Verfügbarkeiten der jeweiligen Dienste mit dafür eingerichteten Messstationen innerhalb und außerhalb des eigenen Netzwerks und überprüft durch 24/7 - Monitoring-Systeme zu jedem Zeitpunkt die Funktionalität und Qualität der Hardware.


Unter der Berücksichtigung von Zeitfenstern für jährlich geplante Wartungsarbeiten garantieren wir Ihnen eine Verfügbarkeit der angebotenen Dienste von 99 % im Jahresmittel.

Sollte die für den vereinbarten Service Level spezifizierte minimale Verfügbarkeit unterschritten werden, so gewähren wir unseren Kunden eine Gutschrift.



RECHENZENTRUM

Die ATool Media Server befinden sich in der Mitte Deutschlands - für sicheres Hosting made in Germany.

Unsere Server werden mit 100 % Ökostrom, gewonnen aus erneuerbaren Energiequellen, betrieben.

Alle Server sind jeweils in einem Rechenzentrum mit Klimatisierung, Brandschutz, Zutrittskontrolle und einer redundanten Stromversorgung untergebracht.
Eine umfangreiche, mehrfach redundante Gigabit-Netzanbindung sichert Ihnen eine erstklassige und zuverlässige Internetanbindung zu.

Wir greifen, zur Minimierung des Ausfallrisikos, beim Betrieb und Bau der Server ausschließlich auf qualitativ hochwertige Komponenten und Systembestandteile (z.B. Cisco Router, Intel©-Prozessoren) zurück.



PREISE DER DIENSTE

ATool Media ist bestrebt, Preis und Leistung im Gleichgewicht zu halten. Wir bieten Ihnen daher immer den möglichst günstigsten Preis an.



KUNDENSERVICE INFO

Erster und genereller Ansprechpartner für alle unsere Kunden ist unser Kundenservice. Anfragen und Aufträge können über E-Mail, Telefon sowie per Briefpost und Ticketsystem über den ATool Media Kundenzugang an uns herangetragen werden.


Unser Kundenservice steht Ihnen werktags von 09:00 bis 17:00 Uhr telefonisch zur Verfügung. Auf E-Mail-Anfragen und Tickets mit produktberatenden oder vertragsrelevanten Fragen erhalten Sie werktags innerhalb weniger Stunden eine Antwort, spätestens jedoch nach 24 Stunden. Sämtliche Kundenersuche werden unter der Maßgabe einer schnellstmöglichen Beantwortung bzw. Lösung bearbeitet.


Die jeweils aktuellen Daten zur Kontaktaufnahme und unseren Servicezeiten sind auf unserer Website unter dem Punkt Impressum zu finden.
Für die Erteilung bestimmter Aufträge bitten wir unsere Kunden die vorgegebenen Kommunikationswege zu nutzen, damit die von ATool Media garantierten Reaktions- und Bearbeitungszeiten eingehalten werden können.



SUPPORT

Der Support bezieht sich auf die Unterstützung der von uns angebotenen Dienstleistungen. Darüber hinaus helfen wir Ihnen gern bei individuellen Fragen und unterstützen Sie bei Problemen, sofern wir mit diesen vertraut sind. Wir stehen unseren Kunden mit unserem Kundensupport per Telefon und Ticket-System 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung.


Über die ATool-Media-Support-Hotline 039349 - 80 99 99 helfen Ihnen erfahrene Mitarbeiter unmittelbar weiter. Im geschützten Kundenbereich können Sie über das Ticketsystem schriftliche Anfragen und Störungen an den Support übermitteln.


Anfragen, die über eine allgemeine, technische Beratung hinausgehen bzw. eine weitere Bearbeitung bedürfen, müssen immer schriftlich als Ticket eingereicht werden, auch wenn bereits zuvor eine telefonische Anfrage stattgefunden hat. Für eine reibungslose Bearbeitung und Dokumentation sind hier die Kundennummer und gegebenenfalls die erforderlichen Zugänge anzugeben.


Liegt aus Kundensicht ein Notfall vor, ist der Kunde dazu angehalten, neben der Eröffnung eines Tickets eine telefonische Störungsmeldung aufzugeben. Nach 18:00 Uhr, in den Nachtstunden sowie an den Wochenenden kann die garantierte Reaktionszeit nur gewährt werden, wenn die Notfall-Meldung zusätzlich zum Ticketsystem immer auch telefonisch über die Support-Hotline erfolgt. Die Störungsmeldung wird somit auch vor dem Hintergrund zur Einhaltung der Reaktionszeiten dokumentiert. Nach Störungsbeseitigung wird der Kunde durch das Support-Team informiert und zeitgleich das Ticket geschlossen. Im Falle von durch uns zu vertretenden Problemursachen ist dieser Service natürlich vollständig kostenfrei.




REAKTIONSZEITEN SUPPORT

Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeitspanne, die nach ordentlicher Meldung einer Störung bzw. Support-Anfrage durch den Kunden bis zur Antwort eines ATool Media Mitarbeiters vergeht. Dabei sind Reaktionszeiten nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg bei ATool Media eintrifft.


Bei ATool Media wird jede einzelne Meldung, unabhängig vom Produkt, ernst genommen und als wichtig eingestuft. Mit dem Ziel der schnellstmöglichen Problembehebung bzw. Bearbeitung der Anfrage erhält jeder Kunde innerhalb von 1 bis 12 Stunden eine qualifizierte Aussage eines ATool Media-Technikers. Dabei hat die Aussage des Technikers im günstigsten Fall bereits die Beseitigung des Problems zum Inhalt, zumindest jedoch eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über das weitere Vorgehen. Im Falle einer Störung beinhaltet die Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung.


über das ATool Media Kundenmanagement benachrichtigen wir Sie zeitnah, sofern es zu einem Ausfall oder einer Störung kommen sollte.